一 工作人员规范化服务守则十大规范

        （－）服务仪容仪表规范

        1.服饰庄重，整齐大方。外穿衣服不宜过于暴露、单薄、透明和紧身，在规定时间内按要求穿制服。
        2.仪容整洁，发型得体。男同志不留长发、怪发、长胡须，女同志不带夸张性首饰，不抹浓妆，不涂醒目的甲彩。
        3.仪态端庄，举止文明。不挽臂、不袖手、背手或将手插入衣袋内；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿。
        4.态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。
        （二）服务语言行为规范
        1.语言规范
        ⑴使用文明规范用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚。
        ⑵窗口使用普通话，不讲方言俚语。
        ⑶电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼。
        ⑷对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。
        2.行为规范
        ⑴不得擅自离岗、脱岗、无故串岗。
        ⑵特殊情况需离开工作岗位，应留人值班，否则以留言、启事等方式告知办事人员。
        ⑶严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知。
        ⑷到下班时间仍有职工来办事，视情况提供延时服务或说明情况。
        ⑸不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情。
        ⑹出具单据等文字资料，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
        ⑺服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时报告和处理。
        ⑻出现误解，要做好宣传解释，不得争吵，并及时向有关科室和领导汇报。
        ⑼窗口人员要熟练掌握有关政策法规，并准备纸质资料，向职工宣传政策、解答疑问。
        （三）服务导引标识规范
        1.业务办理区标识规范
        ⑴工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识中心名称、姓名、所属科室、职务和照片。
        ⑵充分利用叫号系统和电子屏幕，提示窗口名称和窗口号，设柜台指示牌，标识“本窗口暂停服务”、“共产党员示范岗”等字样，并实行叫号服务。
        ⑶少数民族地区根据需要设置汉字和对应的民族文字标识。
        ⑷各科室、管理部负责人为规范服务第一责任人，根据需要设置带班领导柜台，轮流带班。
        2.宣传公告区域标识规范
        ⑴服务窗口所设置意见箱（簿、条），放置位置应保证服务对象能自由使用。
        ⑵服务窗口应设置业务办理指向牌、资料台（架）、公告栏，为职工提供业务办理指南、办理流程、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅。
        ⑶办公场所悬挂工作人员一览表，公布工作人员姓名、职务、工号、服务项目和监督电话等。
        ⑷办公场所门廊为透明玻璃的，要贴上玻璃门防撞条。
        （四）服务承诺事项规范
        1.各科室、管理部按规定对服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。
        2.服务承诺的事项必须具备的要件包括事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等。
        3.服务承诺的事项必须经中心批准，并充分运用各类媒体向社会及时公开。
        （五）一次性告知规范
        1.一次性告知是指经办部门或经办人受理职责规范内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情。
        2.一次性告知的内容
        （1）拟办理事项所依据政策规定。
        （2）拟办理事项需提供相关的证明资料及填报要求。
        （3）拟办事项必须经审批环节的承办部门或责任人员。
        （4）拟办事项办理的程序和时限。
        （5）拟办事项补救的途径及方式。
        3.告知要求
        （1）经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等。
        （2）受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人。
        （3）经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知单》，对需告知的事项作详细说明。《一次性告知单》一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查。
        4.监督管理
        经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。
        （六）首问首办服务规范
        1.凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”。
        2.首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询推脱首问责任。
        3.首问首办责任人员职责
        ⑴负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项。
        ⑵负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话。
        ⑶负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办。
        ⑷负责解答来人（来电人）询问的有关问题。
        ４.首问首办工作程序
        ⑴接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关资料，并告知自己的姓名、职责和联系电话。
        ⑵认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录。
        ⑶来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理。
        ⑷来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）。
        ⑸来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构。
        ５.首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交与后续办理人员。
        （七）服务事项办理规范
        １.一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结。
        ２.办理内容复杂，需现场勘探，需审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办之事项，工作时限从补齐材料之日起计算，在承诺时限内办结。
        ３.需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案。
        ４.来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明，3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办。
        ５.不符合政策规定的事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具窗口退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复。
        （八）AB角服务规范
        １.每个窗口、每个岗位，设置两个工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，为主要负责人，工作人员B（即B角）为协办人员，为备岗负责人。
        ２.AB角在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责，AB角不得相互推诿工作，影响办事效率。
        ３.当A角负责人离开工作岗位１天以上，应主动通知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉A角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动交接工作，交回印章，文件及有关材料。
        ４.遇有急事或重要工作时，AB角协同处理。
        ５.工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力。
        ６.AB角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率。
        （九）服务投诉办理规范
        １.投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等。
        ２.投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，及时报告处理。
        ３.投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果。
        ４.投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。
        ５.明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益。
        （十）服务职业道德规范
        １.不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象。
        ２.不违反政策规定办理业务。
        ３.不利用工作之便吃拿卡要，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等。
        ４.不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动。
        ５.不利用婚丧婚娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财。
        ６.不在工作中弄虚作假、徇私舞弊，违规干预和插手工程招投标、物资采购等市场经济活动。
        ７.不对工作职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复。
        二　常用文明用语
        （一）您好!这里是临沧市住房公积金管理中心XX科（室、管理部），请讲！（电话）。
        （二）请问您贵姓。（电话）
        （三）您别急，请慢慢说。（电话）
        （四）对不起！有些问题没有听清楚，请您再说一遍！（电话）
        （五）对不起，为了节约您的时间和方便他人打进电话，请您按照我们的提示回答问题，好吗？（电话）
        （六）您还有什么需要补充的吗？请讲（电话）
        （七）对不起，让您久等了（电话）
        （八）谢谢您的电话，再见！（电话）
        （九）您好，我能帮您做什么吗？
        （十）对不起，稍等一下，马上替您办。
        （十一）请放心!我们会尽快为您办理的。
        （十二）让我给您介绍一下有关规定内容好吗？
        （十三）同志，您的事不在我们这儿办，您请到XX部门办理。
        （十四）您的事请按XX政策、规定办理。
        （十五）请您用钢笔或签字笔填写这些表格。
        （十六）您填写的表格不符合要求，应这样填写。
        （十七）对不起！您的材料不具备XX条件，请补齐后再来办理。
        （十八）很抱歉！您的手续和资料不全，您还需增补XX手续及材料证明，请补齐后再来办理。
        （十九）您的申请我们已经受理，XX期限内给您答复。
        （二十）很抱歉！您的申请正在审批过程中，请耐心等候通知。
        （二十一）您的有关XX事务已经办理完毕，多谢您的合作。
        （二十二）请您在这里签名。
        （二十三）如果您还不清楚，我很乐意继续为您详细解答。
        （二十四）不用谢，这是我们应该做的。
        （二十五）再见，请慢走。
        三　常见服务忌语
        （一）没到上班时间，你等着吧。
        （二）没见我正忙着吗，急什么？
        （三）喊什么，等一会儿。
        （四）烦死了。
        （五）不知道。
        （六）不是告诉你了吗？
        （七）怎么还不明白？
        （八）我就这样，你能怎么着？
        （九）你管不着。
        （十）不办。
        （十一）我就这态度，有意见，找领导去。
        （十二）急什么，没看见我正忙着吗？
        （十三）别催了，烦死了。
        （十四）着什么急，谁也没闲着。
        （十五）正忙呢，等着吧。
        （十六）真麻烦。
        （十七）快点，真啰嗦。
        （十八）你问我，我去问谁。
        （十九）怎么不提前准备好，早干什么的？
        （二十）下班不办了，谁叫你来这么迟！
        （二十一）马上下班了，你快一点儿。