临沧市住房公积金文明服务用语和行为规范
为推进临沧市住房公积金管理中心行业服务水平的不断提高,为全市缴存职工构建一个文明和谐的办事环境,不断提升住房公积金管理工作的总体形象,根据市委市政府“优化软环境、增强软实力”,实现临沧跨越式发展的总体要求,特制定本文明服务用语和行为规范,全体职工共同遵守执行。
一、文明服务用语
基本要求是使用礼貌用语,提倡说普通话。对缴存职工做到来有迎声、问有答声、走有送声。分具体情况应当做到:
(一)人员向窗口(办公室)走来时,要面带微笑,目视缴存职工并主动说问候语:“您好”、“请坐”、“请问要办什么业务”。
(二)当办事人员在窗口(办公室)前徘徊犹豫时,要主动打招呼:“您好,请问您要办什么事”。
(三)当忙于手中的工作,未及时接待办事人员时,首先要先表示道歉。然后本着“先外后内”的原则,停下手中的工作,先为办事人员办理业务,并说“对不起,让您久等了,请问您要办什么业务”。
(四)当几位办事人员几乎同时到达窗口(办公室)时,要对先到和后到的都打招呼,然后按先后顺序办理业务。并向后到的表示歉意:“对不起,请稍等”。
(五)当没有听清办事人员所讲内容时:“很抱歉,请您再说一遍”。
(六)用语要通俗易懂,避免使用中心内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时,应告诉办事人员大约需等候多少时间。
(七)业务流量大的时候,若窗口(办公室)发生拥挤,业务人员要热情地向办事人员作解释:“对不起,请大家按先后排队”。办事人员等待时间较长时“对不起,让您久等了”。
(八)对办事人员提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题或不属于本部门办理的业务,要主动引导办事人员到相关咨询窗口或职能科室,或者回答“让我请示后给您答复,请稍候”,“对不起,这项业务不由我们负责,我带您去××科室办理”。
(九)办事人员填写相关表格时应说“别着急,请坐下慢慢填”,“这里填错了,请重新填一份”,并详细介绍填法。
(十)需要一段时间再告知办事人员应说“请留下您的电话,到时我们给您回话”。
(十一)遇到办事人员抱怨,如果是业务人员服务不到位造成的要向其道歉;不是中心责任的,要耐心作好解释工作,切不可与办事人员争论;向办事人员表示歉意时应说“对不起,给您添麻烦了”、“对不起、让您多跑了几趟”。
(十二)发生纠纷时,业务人员不要与办事人员争吵,即便自己有理,也要保持沉默。科室、管理部负责人应及时出面调解,把办事人员请到接待室或不影响其他办事人员的场所,进行个别处理。
(十三)如相关领导不在时应向办事人员解释“对不起,领导不在,您有什么事需要帮忙吗”
(十四)设别发生故障,在短时间内能恢复正常工作时,要向办事人员致歉并请稍等;需要较长时间才能恢复正常工作的,应在向办事人员致歉的同时,询问其是否能等候,不能等候的要另约时间。
(十五)办事人员资料或手续不全甚至有误用时,用“请您把……”,说明应补上的资料或手续。
(十六)办事人员的要求违规或无法满足时,用“对不起……”,并说明规定或不能办理的原因。
(十七)遇到职工在办公场所抽烟时“对不起,这里是无烟场所,请谅解”。
(十八)当办事人员离开服务厅(办公室)时,应说“慢走”、“再见”。
(十九)接打电话用语。
1、接电话时应先说:“你好,市住房公积金管理中心,请问有什么事”、“您好,××管理部(科室),请讲”;如听不清对方讲话时,应说:“对不起,我没听清楚,请您重复一下,好吗”;如对方未提找谁时,应说:“对不起,请问您找哪一位”;如要找的人不在,应说“对不起,您找的同志不在,有什么事可以让我转告吗”;如暂时不能答复,应说“对不起,请留下您的联系电话,我们了解后马上答复您”;如需要记录,应说“请稍等,我记录一下”;结束时,要说:“谢谢,再见”,在确认对方已挂断电话后,再放下听筒。
2、打电话时,当对方接电话后,应说:“您好,我是市住房公积金管理中心××管理部(科室),麻烦您找一下××”;通话结束后,应说:“谢谢,再见”。
二、行政执法用语
(一)您好,我们是市住房公积金管理中心行政执法人员×××,今天要对贵单位××情况进行执法检查,这是我们的执法证件,请您配合我们做好检查工作,谢谢您的支持。
(二)请您出示××材料。
(三)您好,我们是市住房公积金管理中心行政执法人员×××,现就××问题向你询问,请您如实回答,您听清楚了吗?
(四)请您核对检查(询问、调查)笔录,如无误,请您在此处签署“情况属实”的意见和您的名字,如有误,我们将予以更正。
(五)通过检查,我们发现您(您单位)存在以下违法事实,请在×日内予以改正,我们将根据整改情况进一步处理。
三、禁忌用语
(一)喂,你过来!
(二)你怎么老是填错!
(三)资料不齐就别来!
(四)不知道!不行!急什么!
(五)为什么不讲清楚!
(六)已经告诉你一遍了,还不懂!
(七)没看见还忙着吗?
(八)快点,要下班了。
(九)找领导去,我管不着。
(十)你找领导,他们说了我就办,我说了不算。
(十一)其它不文明用语。
四、行为规范
(一)着装规范。工作时间应着正装,服装应当整洁,严禁短、露、透。
(二)仪表整洁。讲究卫生,发型整洁,严禁化浓妆艳妆。
(三)举止端庄。注重形象,微笑服务,严禁与客户争吵。
(四)挂牌服务。工作时间须佩带工作证或胸牌上岗。
五、禁忌行为
(一)冷言冷眼,表情生硬。
(二)与办事人员怄气,争吵。
(三)工作时间离岗,串岗,聊天,吃零食。
(四)接受办事人员的礼品,钱,物。
(五)违反规定,参加与工作有关联的吃请。
(六)把个人不良情绪带到工作中发泄。
(七)扔、摔办事人员递交的材料。
(八)坐姿不正,斜靠、仰靠、趴桌子
(九)未到下班时间支走办事人员,拒接办理事项。
(十)相互推诿扯皮。
(十一)当着办事人员打电话请示业务。