为推进临沧市住房公积金管理中心行业服务水平的不断提高，为全市缴存职工构建一个文明和谐的办事环境，不断提升住房公积金管理工作的总体形象，根据市委市政府“优化软环境、增强软实力”，实现临沧跨越式发展的总体要求，特制定本文明服务用语和行为规范，全体职工共同遵守执行。

        一、文明服务用语

        基本要求是使用礼貌用语，提倡说普通话。对缴存职工做到来有迎声、问有答声、走有送声。分具体情况应当做到：

        （一）人员向窗口（办公室）走来时，要面带微笑，目视缴存职工并主动说问候语：“您好”、“请坐”、“请问要办什么业务”。

        （二）当办事人员在窗口（办公室）前徘徊犹豫时，要主动打招呼:“您好，请问您要办什么事”。

        （三）当忙于手中的工作，未及时接待办事人员时，首先要先表示道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为办事人员办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务”。

        （四）当几位办事人员几乎同时到达窗口（办公室）时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务。并向后到的表示歉意：“对不起，请稍等”。

        （五）当没有听清办事人员所讲内容时：“很抱歉，请您再说一遍”。

        （六）用语要通俗易懂，避免使用中心内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉办事人员大约需等候多少时间。

        （七）业务流量大的时候，若窗口（办公室）发生拥挤，业务人员要热情地向办事人员作解释：“对不起，请大家按先后排队”。办事人员等待时间较长时“对不起，让您久等了”。

        （八）对办事人员提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题或不属于本部门办理的业务，要主动引导办事人员到相关咨询窗口或职能科室，或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”，“对不起，这项业务不由我们负责，我带您去××科室办理”。

        （九）办事人员填写相关表格时应说“别着急，请坐下慢慢填”，“这里填错了，请重新填一份”，并详细介绍填法。

        （十）需要一段时间再告知办事人员应说“请留下您的电话，到时我们给您回话”。

        （十一）遇到办事人员抱怨，如果是业务人员服务不到位造成的要向其道歉；不是中心责任的，要耐心作好解释工作，切不可与办事人员争论；向办事人员表示歉意时应说“对不起，给您添麻烦了”、“对不起、让您多跑了几趟”。

        （十二）发生纠纷时，业务人员不要与办事人员争吵，即便自己有理，也要保持沉默。科室、管理部负责人应及时出面调解，把办事人员请到接待室或不影响其他办事人员的场所，进行个别处理。

        （十三）如相关领导不在时应向办事人员解释“对不起，领导不在，您有什么事需要帮忙吗”

        （十四）设别发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向办事人员致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向办事人员致歉的同时，询问其是否能等候，不能等候的要另约时间。

        （十五）办事人员资料或手续不全甚至有误用时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续。

        （十六）办事人员的要求违规或无法满足时，用“对不起……”，并说明规定或不能办理的原因。

        （十七）遇到职工在办公场所抽烟时“对不起，这里是无烟场所，请谅解”。

        （十八）当办事人员离开服务厅（办公室）时，应说“慢走”、“再见”。

        （十九）接打电话用语。

        1、接电话时应先说：“你好，市住房公积金管理中心，请问有什么事”、“您好，××管理部（科室），请讲”；如听不清对方讲话时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一下，好吗”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找哪一位”；如要找的人不在，应说“对不起，您找的同志不在，有什么事可以让我转告吗”；如暂时不能答复，应说“对不起，请留下您的联系电话，我们了解后马上答复您”；如需要记录，应说“请稍等，我记录一下”；结束时，要说：“谢谢，再见”，在确认对方已挂断电话后，再放下听筒。

        2、打电话时，当对方接电话后，应说：“您好，我是市住房公积金管理中心××管理部（科室），麻烦您找一下××”；通话结束后，应说：“谢谢，再见”。

        二、行政执法用语

        （一）您好，我们是市住房公积金管理中心行政执法人员×××，今天要对贵单位××情况进行执法检查，这是我们的执法证件，请您配合我们做好检查工作，谢谢您的支持。

        （二）请您出示××材料。

        （三）您好，我们是市住房公积金管理中心行政执法人员×××，现就××问题向你询问，请您如实回答，您听清楚了吗？

        （四）请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“情况属实”的意见和您的名字，如有误，我们将予以更正。

        （五）通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法事实，请在×日内予以改正，我们将根据整改情况进一步处理。

        三、禁忌用语

        （一）喂，你过来！

        （二）你怎么老是填错！

        （三）资料不齐就别来！

        （四）不知道！不行！急什么！

        （五）为什么不讲清楚！

        （六）已经告诉你一遍了，还不懂！

        （七）没看见还忙着吗？

        （八）快点，要下班了。

        （九）找领导去，我管不着。

        （十）你找领导，他们说了我就办，我说了不算。

        （十一）其它不文明用语。

        四、行为规范

        （一）着装规范。工作时间应着正装，服装应当整洁，严禁短、露、透。

        （二）仪表整洁。讲究卫生，发型整洁，严禁化浓妆艳妆。

        （三）举止端庄。注重形象，微笑服务，严禁与客户争吵。

        （四）挂牌服务。工作时间须佩带工作证或胸牌上岗。

        五、禁忌行为

        （一）冷言冷眼，表情生硬。

        （二）与办事人员怄气，争吵。

        （三）工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

        （四）接受办事人员的礼品，钱，物。

         （五）违反规定，参加与工作有关联的吃请。

        （六）把个人不良情绪带到工作中发泄。

        （七）扔、摔办事人员递交的材料。

        （八）坐姿不正，斜靠、仰靠、趴桌子

        （九）未到下班时间支走办事人员，拒接办理事项。

        （十）相互推诿扯皮。

        （十一）当着办事人员打电话请示业务。